V2.0 Service Level Agreement
Ingangsdatum: 1 augustus 2026
Deze Service Level Agreement (SLA) maakt onderdeel uit van de Overeenkomst tussen TriFact365 en de Klant. De garanties en de beperkingen en uitsluitingen van aansprakelijkheid uit de artikelen 17 en 18 van de Algemene Voorwaarden gelden onverkort voor deze SLA.
1. Definities
Begrippen die in deze SLA met een hoofdletter zijn geschreven, hebben de hieronder of in de Algemene Voorwaarden omschreven betekenis. Gedefinieerde begrippen hebben zowel in enkelvoud als in meervoud dezelfde betekenis.
1.1 Beschikbaarheid
Het percentage van de tijd dat de Software bereikbaar en bruikbaar is voor de Applicatiegebruikers, gemeten per kalendermaand.
1.2 Gepland Onderhoud
Regulier onderhoud waarvoor TriFact365 een redelijke aankondigingstermijn hanteert.
1.3 Incident
Een situatie waarin de Software substantieel afwijkt van het normaal functioneren zoals overeengekomen, dan wel onbeschikbaar is.
1.4 Kantooruren
Maandag t/m vrijdag van 09.00 tot 17.00 uur (CET/CEST), uitgezonderd officiële feestdagen op de vestigingslocatie van TriFact365.
1.5 Noodonderhoud
Onvoorzien onderhoud naar aanleiding van een Incident dat direct ingrijpen vereist.
1.6 Oplossing
Een maatregel die een Incident definitief of tijdelijk verhelpt.
1.7 Oplostijd
De tijd tussen ontvangst van een volledige melding van een Incident en het moment waarop TriFact365 de Klant over de Oplossing informeert.
1.8 Prioriteit
De urgentie die aan een Incident wordt toegekend op basis van de impact en ernst.
1.9 Responstijd
De tijd tussen ontvangst van een volledige melding van een Incident en de eerste inhoudelijke reactie van TriFact365. De Responstijd is geen Oplostijd.
1.10 Werkdag
Een dag, niet zijnde een zaterdag, zondag of officiële feestdag op de vestigingslocatie van TriFact365.
2. Serviceniveaus
2.1 Servicedoelen
Op grond van deze SLA spant TriFact365 zich in om de volgende serviceniveaus te realiseren:
(a) de Software te hosten in een door TriFact365 geselecteerde cloudomgeving met continue bewaking 24 uur per dag, 7 dagen per week;
(b) ondersteuning te bieden bij gebruik en bij Incidenten binnen Kantooruren conform artikel 5;
(c) regelmatig back-ups te maken.
2.2 Koppelingen
De serviceniveaus uit deze SLA gelden niet voor koppelingen met software of systemen van derden. De werking van een koppeling is afhankelijk van factoren bij de betreffende derde waarop TriFact365 geen invloed heeft, waaronder beschikbaarheid, wijzigingen en configuratie.
2.3 Tijdelijke Oplossing
Bij een tijdelijke Oplossing spant TriFact365 zich in om zo snel mogelijk een definitieve Oplossing te leveren.
2.4 Inspanningsverplichting
De in deze SLA genoemde serviceniveaus zijn inspanningsverplichtingen en geen garanties. Het niet behalen ervan geeft de Klant geen recht op creditering of schadevergoeding; de gevolgen van een tekortkoming worden uitsluitend beheerst door de Algemene Voorwaarden.
3. Beschikbaarheid
3.1 Streefbeschikbaarheid
TriFact365 hanteert een streefbeschikbaarheid van 99,5% per kalendermaand.
3.2 Berekening
De Beschikbaarheid wordt als volgt berekend: ((T − O) / T) × 100%, waarin T het totaal aantal minuten in de kalendermaand is en O de som van niet-Beschikbare minuten in die kalendermaand.
3.3 Uitsluitingen
Voor de vaststelling van niet-Beschikbare minuten blijven de volgende perioden buiten beschouwing:
(a) Gepland Onderhoud;
(b) Noodonderhoud;
(c) storingen bij derden of in de internetinfrastructuur;
(d) overmacht als bedoeld in artikel 19 van de Algemene Voorwaarden;
(e) onbeschikbaarheid die aan de Klant is toe te rekenen, waaronder begrepen onjuist of onbevoegd gebruik of gebruik in strijd met de Gebruiksvoorwaarden.
(f) onbeschikbaarheid voor zover deze het gevolg is van het niet voldoen van de IT-omgeving van de Klant aan de in de Documentatie aangegeven specificaties.
3.4 Statuspagina
De actuele beschikbaarheidsstatus is te raadplegen via de statuspagina op de website van TriFact365.
3.5 Gepland Onderhoud
TriFact365 kondigt Gepland Onderhoud aan via de statuspagina en voert dit zoveel mogelijk buiten Kantooruren uit.
3.6 Noodonderhoud
Noodonderhoud kan zonder voorafgaande aankondiging plaatsvinden; TriFact365 informeert de Klant daarover zo spoedig mogelijk.
3.7 Updates
TriFact365 voert regelmatig updates door om de Software te verbeteren en bekende fouten te herstellen; een update kan functionaliteiten toevoegen, wijzigen of verwijderen. Voor zover een update tot tijdelijke onbeschikbaarheid leidt, geldt deze als Gepland Onderhoud of Noodonderhoud.
4. Incidenten en prioriteiten
4.1 Prioritering
TriFact365 kent aan elk Incident een Prioriteit toe op basis van de impact en urgentie:
4.2 Melding
De Klant meldt Incidenten via de Software of via de overige door TriFact365 aangeboden kanalen. De melding bevat een zo gedetailleerd mogelijke omschrijving van het Incident.
5. Responstijden en Oplostijden
5.1 Doelstellingen
TriFact365 hanteert de volgende doelstellingen voor Responstijd en Oplostijd:
5.2 Overschrijding
Worden de genoemde Oplostijden overschreden, dan informeert TriFact365 de Klant over de voortgang en biedt, indien mogelijk, een tijdelijke Oplossing.
5.3 Meetvenster
De Responstijden en Oplostijden worden gemeten binnen Kantooruren. Meldingen die buiten Kantooruren binnenkomen, worden in behandeling genomen op de eerstvolgende Werkdag.
— Einde Service Level Agreement TriFact365 — Versie 2.0 —
TriFact365 B.V.
Arnhemseweg 10, 3817 CH Amersfoort, Nederland | KVK 30262227 | BTW NL820778540B01